Cada vez mais, empresas estão trazendo o cliente para o centro da sua estratégia. As estratégias de sucesso deixam de considerar o que os gestores acham que os clientes necessitam e passam a considerar o que realmente agregará valor ao seu negócio, mas esta não é uma tarefa fácil!

Atuando no setor agrícola e pecuário por mais de 15 anos, a Markestrat entende que trazer um mindset estratégico que tem como ponto de partida o ambiente externo, sem vieses, é o primeiro passo!

Com base em estudos comportamentais consolidados de experiência do cliente, a Markestrat desenvolveu e já aplica metodologia própria de análise e entendimento da jornada do produtor agrícola e pecuário.

Os resultados, em conjunto com nossa experiência ajudam a estimular a melhoria e inovação da gestão desta jornada por empresas tais como fornecedores de insumos, indústrias, cooperativas e revendas, além de tradings e agroindústrias.

Nesse artigo, destacaremos algumas ferramentas e conceitos trabalhados no processo de construção da jornada do produtor.

Persona: o que é persona e como deve ser trabalhado no processo?

A construção do persona é o primeiro passo no processo de desenvolvimento da jornada do produtor. É fundamental ter uma definição muito bem feita de quem é o cliente que você busca atingir.

Desenhar um persona, nada mais é do que dar vida ao seu cliente alvo. O desenho da sua persona deve:

• Criar um personagem com base na média das características do segmento alvo;
• Humanizar o máximo possível o seu personagem. Dê nome ao seu personagem!
• Além de seu perfil de produção, detalhar também suas características psicológicas, que determinam como ele vê e interage com o mundo.

Durante o processo de construção da jornada, seu persona vai tomando ainda mais forma, uma vez que você passa a entender mais profundamente as suas características mais marcantes.

Touchpoints: qual a importância de mapear e os ter sob controle?

Conhecidos como touchpoints, os pontos de contato entre sua empresa e o cliente são determinantes no estabelecimento da experiência que esse cliente terá, afinal, são os canais pelo qual o cliente enxerga a sua empresa.

O conjunto de touchpoints trabalhado de forma orquestrada e sequenciada é o que da forma à experiencia do seu cliente junto à sua empresa. Uma gestão eficiente de touchpoint conta com:

1. Entendimento dos touchpoints percebidos pelo cliente (visão de fora pra dentro);
2. Mapeamento dos touchpoints reconhecidos pela empresa (visão de dentro para fora);
3. Definição dos objetivos a serem atingidos com cada touchpoint;
4. Conexão entre touchpoints criando percepção de uma estratégia única e fluida;
5. Garantia de uma comunicação de via dupla por meio dos touchpoints, dando voz ao seu cliente.

Quando pensamos em touchpoints, não podemos deixar de fora os agentes externos, influenciadores do seu cliente, que também devem ser potencializados nesse ecossistema.

Momentos da verdade: o que devo aprender sobre meu cliente?

Empresas de sucesso na impressão da sua marca sabem exatamente quando e como estar presente no dia a dia de seu cliente. Esse conhecimento vai além das questões técnicas relacionadas ao produto que ela entrega ou ao processo de produção propriamente dito. É fundamental entender o que seu cliente sente, como ele pensa e se relaciona, como ele percebe o contexto que está inserido.

Os “momentos da verdade”, são aqueles que o produtor está mais susceptível a ser impactado, seja por conta de uma fragilidade ou então por ser um momento de grande evidência de ganhos. Empresas de sucesso sabem identificar e criar ações de impacto nesses momentos. Ações memoráveis, que perduram por muito tempo na cabeça do produtor e funcionam como gatilho em momentos críticos.

Os momentos da verdade devem ser tratados com o maior cuidado no desenho da estratégia de experiência do cliente, pois percepções negativas nesse momento serão lembradas e carregadas tanto quanto as positivas.

Empresas com foco no cliente aumentam seu potencial de ganho ao otimizar recursos e construir estratégias que fidelizam. Fidelidade tal construída a partir do benefício mútuo na interação empresa-cliente. O cliente fica, pois, vê benefícios na relação, e não porque é obrigado a ficar!